CRM (Customer Relation Management) буюу Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь аливаа бизнесийн байгууллага хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж, улмаар борлуулалтын хэтийн төлвөө эерэг байлгах зорилгоор хэрэглэгддэг ухагдахуун бөгөөд мэдээллийн технологийн дэвшлийг (програм, техник хангамж) ашиглан энэхүү харилцаагаа үр ашигтай зохион байгуулж бизнесийн процессоо боловсронгуй болгодог юм. Тодруулбал ихэнх бизнесийн байгууллагад байдаг маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагаанд тохирсон програм хангамж бүтээгдэж эхэлсэн тэр цагаас энэхүү ухагдахуун бизнесийн ертөнцөд ихээр яригдах болсон хэрэг.
CRM хэрэглэж эхэлсэн компаниуд дараах давуу талуудыг олж авдаг байна:
Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ. СRM- Customer Relationship Management гэдгийн товчилсон үг бөгөөд Монголоор Харилцагчийн удирдлагын систем, Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем хэмээн орчуулагддаг. Байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтанд хүрэх гол нөхцөл бол харилцагч, хэрэглэгч. Загас усгүй бол амьдрахгүйтэй адилаар бизнес хэрэглэгчгүй бол амьдрахгүй. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг. CRM нь байгууллагын бүх хэрэглэгч, харилцагчийн талаарх мэдээлэл бүхий цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалт, худалдан авалтын талаарх гэрээ хэлцлүүд, төлбөр тооцоо, авлага өглөгийн, харилцагчаас ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх болно. Энэхүү цогц мэдээллийн сан дээр үндэслэн удирдлагын, маркетингийн, борлуулалтын, үйлчилгээний, хэрэглээний талаар анализ шинжилгээ хийж, ирээдүйн төсөв төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргана. Гэрээний нөхцөлүүдийг автоматаар хянаж, шаардлагатай үед сануулга өгнө. Борлуулалт, үйлчилгээний албадын үйл ажиллагааг уялдуулна. Харилцагчдыг ашиг сонирхол, үйл ажиллагааны салбар, чиглэлээр нь бүлэглэнэ. Бүлгүүдэд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоно. Харилцагчдын эрэлт хэрэгцээг судална, харилцагчдын хооронд бизнесийн гүүр болж харилцан бизнесийг хөгжүүлнэ гээд дурдаад байвал маш олон боломжийг бий болгоно.
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож болох, мөн тэгэж таамаглаж буй хүмүүсийг төлөвлөгөөндөө ашиглаж болно. Электрон шуудангийн үйл ажиллагаа явуулдаг аж ахуйн нэгж болон вэб сайт, интернет сайтын компаниудаар дамжуулж цоо шинэ хэрэглэгчээр хүрээгээ өргөжүүлж болохоос гадна өөрийн мэйл хаягаа үлдээсэн боловч бараа үйлчилгээ худалдан аваагүй сонирхогч хэрэглэгчийн тоог нэмэгдүүлж болно.
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.
Юуны өмнө И-мэйл нь маркетингийн нэгэн хэрэгслийн хувьд хамгийн сайн тал нь товч бөгөөд тодорхой ойлголцол юм. Энэ жилийн эхээр АНУ-ийн бөмбөгтэй спортын тэмцээн дээр интернэт үйл ажиллагаа явуулдаг олон ААН өөрийн байгууллагаа олонд таниулахын тулд хэдэн сая долларын сурталчилгааны төлбөр төлөн шүүмжлэгчдийн анхаарлыг эдийн засгийн тал дээр маш их татаж чадсан. Мэдээж тухайн тэмцээний үзэгчдэд зориулсан сурталчилгаа болон И-мэйл маркетинг нь зорилго, нөлөөлөх үр дүн зэрэг тал дээр маш их ялгаатай боловч иймэрхүү их хэмжээний зардал нь интернет бизнесийн зах зээл дэхь итгэлцэлийг унагаасан шалтгаан болсонтой харьцуулахад И-мэйлд зарцуулж буй хөрөнгийн бараг 0 тэй тэнцэнэ гэж хэлэхэд болно.
Нэгэн судлагаанаас харвал И-мэйл ашигладаг компанид 36 цагийн дотор 80% -д нь хариу ирдэг бөгөөд И-мэйл бага хэрэглэдэг хэрэглэгчдийн 80% нь 4 цагийн дотор ирсэн мэйлийнхээ хариуг явуулдаг.
Орчин үед бидний эргэн тойронд бизнесийн байгууллагуудыг өөр хоорондоо вэбээр харилцахыг шаарддаг болсон билээ. CRM гэдэг нь аж ахуйн нэгжүүдэд хэрэглэгч, хэтийн төлөв болон бизнесийн хамтрагчийн борлуулалтыг удирдах, сайжруулах, эсвэл дэмжих, хөнгөвчлөхтөй холбоотой бүхий л журам, технологи болон багаж хэрэгсэл юм. Энэ нь CRM бүх B2B гүйлгээнд оролцож байгааг илтгэж байна.
Хэдийгээр CRM системүүд хэрэглэгч төвтэй бизнест зориулж хийгдсэн ч тэд хэрэглэгчтэй харилцах мэнэжмэнтэд хэрэглэгчидтэйгээ харилцаа холбоогоо сайжруулах зорилгоор B2B орчинд хэрэглэгдэж болно. B2B ба B2C CRM системүүд нь адилхан биш бөгөөд B2B болон B2C ( бизнесээс хэрэглэгч ) нөхцөлүүд нь өөр өөр CRM програм хангамжуудад хамаарна. B2B харилцааны дуусгавар болох хугацаа нь B2С – г бодвол сүүлд байдаг. Програм хангамжийг хувь хүний түвшинд хүргэж өгснөөр B2B орчин CRM үйл ажиллагааны хамгийн сайн түвшинд хүрнэ.
CRM-ийг байгууллагад нэвтрүүлэхэд дараах үе шаттайгаар хэрэгжүүлдэг.
1. CRM системээр дамжуулан ямар асуудлыг шийдвэрлэх мөн бизнесийн үйл ажиллагаанд ямар өөрчлөлт, шинэчлэлт авчрах хэрэгтэй талаар стратеги гаргах
2. Тохиромжтой төслийн менежрийг сонгох. Ихэнхдээ энэ нь төлөвлөгдсөн байдаг боловч энэхүү төсөл нь бизнес тал руугаа хандсан байдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон бизнесийн маркетингийн менежрийг оролцуулах хэрэгтэй.
3. Гол хөрөнгө оруулагч болон дээд удирдлагын дэмжлэгийг баталгаажуулах.
4. Зорилгоо биелүүлэхийн тулд багийнхаа гишүүдэд шаардлагатай эрх мэдлийг олгох хэрэгтэй.
5. Хамтрагчаараа зөв хүнийг сонгох. Тэд бизнесийн бүхий л хүрээний мэдлэгтэй байх хэрэгтэй.
6. Төслийн амжилтыг тодорхойлох KPI-г тодорхойлох
7. Арга хэмжээг үе шаттайгаар авч хэрэгжүүлэх. Бага багаар нэвтрүүлсээр урт хугацаанд байгууллагын хэмжээний нэвтрүүлэлтийг бий болгох.
B2B болон B2C 2-ын маркетингийн үйл ажиллагаанууд нь хоорондоо ялгаатай тул нэг программ хангамж хэрэглэх боломжгүй байдаг. • B2B нь B2C-ийг бодвол бага өгөгдлийн сантай байдаг.
Холбоотой мэдээ: МАРКЕТИНГ, БОРЛУУЛАЛТАА ХЭРХЭН УЯЛДУУЛАХ ВЭ?
Холбоотой мэдээ: БАЙГУУЛЛАГЫН БОРЛУУЛАЛТАД ТУЛГАРДАГ ТҮГЭЭМЭЛ АСУУДЛУУД
Холбоотой мэдээ: БОРЛУУЛАЛТАА ХЭРХЭН ДЭМЖИХ ВЭ?
