Thank you for reading this post, don't forget to subscribe!
CRM буюу Customer Relationship Management нь байгууллага хэрэглэгч, харилцагч, боломжит худалдан авагчидтайгаа хэрхэн харилцах, тэдгээр харилцааг хэрхэн удирдах, сайжруулах, улмаар борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний үр ашгаа нэмэгдүүлэхийг зорьдог систем юм.
Энгийнээр хэлбэл CRM нь байгууллагын хэрэглэгчтэй холбоотой бүх мэдээллийг нэг дор төвлөрүүлж, тухайн хэрэглэгчтэй хэзээ, ямар сувгаар, ямар агуулгаар харилцах ёстойг илүү оновчтой болгодог.
Өнөөдөр CRM нь зөвхөн мэдээлэл хадгалдаг програм биш, харин AI-тай хосолсон ухаалаг борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний платформ болж хөгжиж байна.
Байгууллагын хамгийн үнэтэй хөрөнгө бол зөвхөн мөнгө, тоног төхөөрөмж биш. Харин:
хэрэглэгч
харилцагч
боломжит сэжим
урт хугацааны хамтын ажиллагаа
юм.
CRM систем ашигласнаар байгууллага хэрэглэгчтэй холбоотой бүхий л мэдээллээ цэгцтэй удирдах боломжтой болдог. Үүнд:
холбоо барих мэдээлэл
өмнөх уулзалт, харилцааны түүх
худалдан авалтын мэдээлэл
гэрээ хэлцэл
санал гомдол
төлбөр тооцоо
үйлчилгээний түүх
зэрэг бүх өгөгдөл нэг дор төвлөрнө.
Ингэснээр байгууллага хэрэглэгчээ илүү сайн ойлгож, илүү зөв шийдвэр гаргах боломжтой болдог.
CRM систем нэвтрүүлсэн компаниуд дараах гол үр ашгийг хүртдэг.
Борлуулалтын баг хэнтэй, ямар шатанд явж байгаагаа илүү тодорхой хардаг. Ингэснээр сэжмээ алдахгүй, хэлцлээ илүү системтэй удирддаг.
Ямар сувгаас ямар төрлийн хэрэглэгч орж ирж байгааг хэмжиж, маркетингийн ажлаа дата дээр үндэслэн дүгнэх боломжтой болно.
Хэрэглэгчийн өмнөх асуудал, хүсэлт, харилцааны түүх ил харагдах тул илүү хурдан, оновчтой үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой.
Тусдаа excel, chat, email, цаасан тэмдэглэл дээр салангид байдаг мэдээлэл нэгдсэн системтэй болно.
Гараар хөтөлдөг процесс багасах тусам мэдээлэл алдагдах, давхцах, мартагдах эрсдэл буурдаг.
Хэрэглэгчийн зан төлөв, борлуулалтын мөчлөг, хамгийн ашигтай сегмент, хамгийн үр дүнтэй санал зэрэг дээр дүн шинжилгээ хийх боломжтой.
Уламжлалт CRM нь мэдээлэл хадгалж, харагдуулдаг байсан бол AI-тай CRM нь тухайн мэдээллийг ашиглаж, дүгнэж, дараагийн хамгийн зөв алхмыг санал болгодог систем болж байна.
AI-тай CRM дараах боломжуудыг олгодог.
AI нь хэрэглэгчийн зан төлөв, сонирхол, худалдан авалтын түүх дээр үндэслэн ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ санал болгох нь оновчтойг тодорхойлоход тусалдаг.
Ямар сэжим хэлцэл болох магадлал өндөр вэ, ямар хэрэглэгч эрсдэлтэй вэ, ямар хэрэглэгч дахин худалдан авалт хийх магадлалтай вэ гэдгийг AI таамаглаж чадна.
AI болон automation ашиглан:
шинэ сэжим орж ирэхэд
форм бөглөхөд
үнийн санал сонирхоход
уулзалт хүсэхэд
тухайн хэрэглэгч рүү автоматаар дараагийн зөв мэдээллийг илгээх боломжтой.
Нэг ижил мессежийг бүх хэрэглэгч рүү биш, харин сегмент бүрт нь өөр өөр агуулгатай илгээх боломжтой болно.
CRM-ийг олон хүн зөвхөн хэрэглэгчийн мэдээллийн сан гэж ойлгодог. Гэвч бодит байдал дээр CRM нь дараах үйл ажиллагааны цөм болдог.
маркетинг
борлуулалт
хэрэглэгчийн үйлчилгээ
follow-up
тайлан шинжилгээ
төлөвлөлт
automation
Тухайлбал CRM дээр үндэслэн байгууллага:
аль сэжим халуун байгааг мэдэж болно
аль хэрэглэгчид үнийн санал илгээсэнээ хянаж болно
аль харилцагчтай дахин холбогдох шаардлагатайг харж болно
гэрээний сунгалт хэзээ болохыг сануулж болно
CRM системийн хамгийн чухал үүргүүдийн нэг бол борлуулалтын сэжмийг удирдах юм.
Шинэ сэжим дараах эх үүсвэрээс орж ирж болно.
вэбсайт форм
чатбот
Facebook lead form
email бүртгэл
утасны дуудлага
уулзалт
сошиал медиа
Эдгээр сэжмийг CRM-д бүртгэснээр байгууллага дараах зүйлсийг хянаж чадна.
сэжим хаанаас орж ирсэн
хэн хариуцаж байгаа
ямар шатанд явж байгаа
дараагийн алхам юу вэ
хэлцэл болох магадлал хэд вэ
CRM систем нь и-мэйл маркетингтэй хослоход илүү хүчтэй болдог.
Жишээ нь:
шинэ бүртгэл орж ирвэл танилцуулах и-мэйл явуулах
үнийн санал татсан бол дараагийн тайлбар и-мэйл илгээх
худалдан авсан бол thank you болон upsell контент илгээх
идэвхгүй болсон хэрэглэгчид дахин идэвхжүүлэх и-мэйл явуулах
Ингэснээр хэрэглэгч бүрт тохирсон харилцааг системтэйгээр үүсгэж болно.
AI чатботыг CRM-тэй холбосноор хэрэглэгчийн анхны харилцааг шууд бүртгэх боломжтой.
Жишээ нь чатбот:
хэрэглэгчийн нэр, утас авна
сонирхож буй үйлчилгээг нь тодруулна
уулзалтын хүсэлт авна
CRM дээр lead болгон бүртгэнэ
борлуулалтын менежерт мэдэгдэнэ
Ингэснээр харилцагч алдагдахгүй, follow-up хурдан болдог.
B2B орчинд CRM илүү чухал байдаг. Учир нь B2B борлуулалт:
урт хугацааны
олон шаттай
олон шийдвэр гаргагчтай
өндөр үнийн дүнтэй
байх нь түгээмэл.
Иймд B2B CRM нь дараах боломжуудтай байх шаардлагатай.
байгууллагаар нь бүртгэх
нэг байгууллагад олон контакт холбох
уулзалт, санал, гэрээний түүх хадгалах
pipeline удирдах
сануулга өгөх
баримт бичиг хавсаргах
account-based харилцаа удирдах
AI ашигласнаар B2B орчинд аль харилцагч дээр төвлөрөх, аль хэлцэл гацаанд орж байгааг ч илүү хурдан олж харж болно.
B2C орчинд CRM нь ихэвчлэн олон тооны хэрэглэгчийг сегментчилэх, автоматжуулахад ашиглагддаг.
Жишээ нь:
шинэ хэрэглэгч
дахин худалдан авагч
өндөр дүнтэй хэрэглэгч
идэвхгүй хэрэглэгч
тодорхой бүтээгдэхүүн сонирхогч
гэсэн сегментүүд үүсгэж, тус бүрт өөр контент, санал, урамшуулал илгээх боломжтой.
CRM системийг амжилттай нэвтрүүлэхийн тулд зөвхөн програм авах хангалтгүй. Дараах зүйлс хамгийн чухал.
Яг ямар асуудлыг шийдэх гэж байгаагаа тодорхойлох хэрэгтэй.
Жишээ нь:
lead алдагдаад байна уу
борлуулалтын баг замбараагүй ажиллаад байна уу
follow-up мартагдаад байна уу
хэрэглэгчийн мэдээлэл салангид байна уу
Маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний одоогийн урсгалаа тодорхойлж, CRM дээр хэрхэн буулгахыг шийдэх шаардлагатай.
CRM бол зөвхөн менежерийн систем биш. Ашиглах бүх хүн ижил ойлголттой байх ёстой.
Жишээ нь:
lead response time
conversion rate
deal close rate
repeat purchase rate
customer retention
Бүгдийг нэг дор хийхээс илүүтэйгээр эхлээд үндсэн хэсгээс эхэлж, дараа нь automation, AI, analytics зэргийг нэмж хөгжүүлэх нь илүү үр дүнтэй.
Орчин үеийн CRM системүүдийн хөгжлийн чиглэл нь:
хэрэглэгчийн мэдээллийг нэгтгэх
AI-аар шинжлэх
automation-аар ажиллуулах
багийн ажлыг уялдуулах
гэдэг чиглэл рүү явж байна.
Өөрөөр хэлбэл CRM нь зүгээр нэг програм биш, харин байгууллагын өсөлтийн хөдөлгүүр болж байна.
CRM бол хэрэглэгчтэй харилцах мэдээллийг хадгалах энгийн систем биш. Харин маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагааг нэгтгэж, байгууллагын өсөлтийг дэмждэг стратегийн чухал платформ юм.
AI-тай хосолсон CRM нь байгууллагад:
хэрэглэгчээ илүү сайн ойлгох
зөв санал тавих
зөв цагт харилцах
борлуулалтаа таамаглах
автоматжуулалтаар бүтээмжээ өсгөх
боломжийг олгодог.
Тиймээс CRM нь өнөөдөр зөвхөн том байгууллагын хэрэгсэл биш, харин хэрэглэгчтэй системтэй өсөхийг хүсэж буй ямар ч бизнесийн зайлшгүй хэрэгтэй шийдэл юм.
Холбоотой мэдээ: МАРКЕТИНГ, БОРЛУУЛАЛТАА ХЭРХЭН УЯЛДУУЛАХ ВЭ?
Холбоотой мэдээ: БАЙГУУЛЛАГЫН БОРЛУУЛАЛТАД ТУЛГАРДАГ ТҮГЭЭМЭЛ АСУУДЛУУД
Холбоотой мэдээ: БОРЛУУЛАЛТАА ХЭРХЭН ДЭМЖИХ ВЭ?
